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安徽省交通集團滁州汽運有限公司“微笑服務,

溫馨交通”活動第一階段實施方案

 

按照省廳和市局開展“微笑服務,溫馨交通”活動動員會的統一部署,我公司為全省首批開展這項活動的四家地市級運輸公司試點單位之一,為加強對活動的領導和指導,現結合我公司實際,制定本實施方案。

一、指導思想和基本目標

指導思想:以黨的十七大精神和科學發展觀為指導,把“微笑服務,溫馨交通”活動作為強化管理和提升服務的重要抓手,作為群眾性文明創建活動的重要載體,作為深化運輸企業文化建設的重要內容,努力打造文明、和諧汽運,推動企業又好又快發展。

基本目標:以提升服務、改善服務、重塑形象為目標,用一年左右的時間在全司汽車站中深入開展“微笑服務,溫馨交通”活動,力求初見成效,并形成制度化、規范化的長效機制。

活動最終目的就是要求汽車站所有窗口人員必須端正態度、愛崗敬業,細致周到地為旅客服務,提高自身修養,提升責任感,以集體利益為重,不計個人得失,滿懷熱情地投入到各項工作中去。通過活動達到內強素質,外樹形象的目的。

二、活動范圍及內容

范圍:全司各汽車站所有窗口人員。

內容:大力開展“一笑、二禮、三心、四創”活動。

一笑,即微笑服務;二禮,即行政執法人員執法過程中行舉手禮,其他服務窗口工作人員在接待來人時行注目禮;三心,即熱心問候,精心服務,衷心祝愿;四創,即創文明職工標兵,創文明窗口,創文明行業,創溫馨交通、人民滿意交通。

三、實施步驟

活動歷時一年左右,大致分為動員部署、學習培訓、組織實施、總結表彰四個階段。

動員部署,自即日起至10初結束。各汽車站要結合“迎國慶、講文明、樹新風”活動,通過召開相關會議對開展“微笑服務,溫馨交通”活動進行專題部署安排。(之前,滁州汽車中心站已于9月初組織實施了這項活動,我們也已經安排滁州汽車中心站在其原服務標準的基礎上提煉了窗口人員開展“微笑服務,溫馨交通”的服務標準,附后)

學習培訓,自2009年9月起至年底結束。圍繞“微笑服務,溫馨交通”的要求和滁州汽車中心站提煉出來的服務標準,采取邀請專家授課,觀看示范光盤等形式對這窗口人員進行全面培訓。滁州汽車中心站多年來堅持文明服務,是我們身邊的典型,其他單位可組織兩類人員赴滁州汽車中心站現場觀摩學習。

組織實施,自2009年9月24日起至2010年9月底結束。各汽車站至少集中培訓20天,采取“5+2、白+黑”(5個工作日加2個休息日,白天加晚上),按照邊學習、邊培訓、邊實施的原則,在9月底前,結合慶祝建國60周年,舉行啟動儀式,營造聲勢,形成合力,正式組織實施“微笑服務,溫馨交通”活動。在活動開展過程中,認真查擺窗口工作人員在服務質量方面存在的突出問題,查找與“微笑服務,溫馨交通”存在的差距,進一步建立整改責任制度,完善相關制度、標準、規范和措施,推動活動深入開展。

總結表彰,2010年9月。各汽車站要認真總結活動開展情況,對提升“微笑服務,溫馨交通”提出意見和建議,著力建立“微笑服務,溫馨交通”長效機制,屆時,公司將表彰一批先進單位、窗口和個人。

四、組織領導

一是加強領導,成立組織。總公司成立活動領導小組,總公司黨委書記、總經理岳從華同志任組長,相關單位和總公司機關有關處室負責同志為成員。領導小組下設辦公室及督查組。

二是加強督查,確保實效。總公司領導將結合分工對各汽車站活動開展情況進行調研、指導。督查組不定期對各單位活動開展情況進行督查,并在整個活動中組織明查暗訪。

三是加強宣傳,擴大交流。總公司將組織編發專題簡報,并適時通過召開座談會等形式交流活動經驗。各汽車站要充分利用橫幅、黑板報、櫥窗、簡報等宣傳刊載本單位開展“微笑服務,溫馨交通”活動情況,加大宣傳力度,營造活動氛圍,反映活動開展以來行風的新變化和職工面貌的新煥發,讓社會各界了解知曉活動開展情況,親身感受活動帶來的成效。

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